DeltaWonen wilde haar klanten efficiënter, sneller en adequater helpen. Door de klant centraal te stellen en eenduidige informatie en werkwijzen te realiseren, is een fundamentele basis gelegd om klanten optimaal te bedienen. Concreet betekent dit een snellere beantwoording van klantvragen, eenduidige informatieverstrekking en het nakomen van afspraken. Uitgangspunt was dat de gehele organisatie een meer klantgerichte denkwijze en werkwijze zou krijgen. Er vond een kanteling plaats van bedrijfs- naar klantprocessen. De medewerkers van de klantenservice zijn getraind in het beter te woord staan van klanten. De back-offices kunnen zich door de verminderde werkdruk meer richten op hun specifieke werkgebieden, aangezien de klantenservice veel meer vragen zelf afhandelt middels een goed gevuld kennissysteem.

Wat heeft deltaWonen gedaan?

In het project ‘deltaWerken’ werd een hoge ambitie nagestreefd. Het project bestond uit het verbeteren van een elftal klantprocessen. De bedrijfsprocessen werden hierop aangehaakt en eventueel heringericht. Hierdoor is de organisatie efficiënter gaan werken. Er is ruim aandacht geweest om de proces-, kennis- en informatiehuishouding op orde te krijgen. Transparantie, eenduidigheid en uniformiteit van antwoorden stonden hierbij voorop.

Wat heeft het project opgeleverd?

Door de heldere uiteenzetting van de klantprocessen in het ondersteunende kennissysteem kan de klant vertrouwen op een snelle, transparante en eenduidige afhandeling. Bovendien zijn proces- en informatiehuishouding geoptimaliseerd. De medewerkers in de organisatie zijn doordrongen van het belang van het continu