Ziekenhuis Bernhoven is een regionaal ziekenhuis in Noord Brabant met daaraan gelieerd een Diagnostisch Centrum. De telefonische bereikbaarheid was diffuus georganiseerd, waardoor 15% van het inkomend telefoonverkeer niet werd beantwoord. Ook waren er veel keuzemenu’s en antwoordbandjes met ‘’tussen de middag gesloten’’. Het telefonieverkeer op de balies van poli’s werkte verstorend voor zowel de medewerker als voor de klant die daardoor langer moest wachten.
Ziekenhuis Bernhoven heeft als doelstelling om het meest mensgerichte ziekenhuis te worden. Een goede dienstverlening in de vorm van goede bereikbaarheid is daarbij essentieel.

Wat heeft Bernhoven gedaan?

In 2010 is gestart met een pilot project, gebaseerd op een nieuw organisatiemodel. Dit project is, ondersteund door Byourbrand, in november 2011 succesvol opgeleverd. Het nieuwe model gaat uit van een organisatorische scheiding van het primaire en het support proces. Daarbij ligt bij de inrichting van het primaire proces de focus op effectiviteit en bij de inrichting van het support proces op efficiency. Dit nieuwe inzicht heeft geresulteerd in het realiseren van het “Klantcontactcentrum Bernhoven” waarbij patiënten poliklinische afspraken telefonisch kunnen maken en terecht kunnen voor algemene vragen over gezondheid en de ziekenhuisorganisatie. Hiervoor zijn per poli en afdeling afspraken gemaakt over doorverbinden en terugbelnotities voor medisch inhoudelijke vragen (het primaire proces). Byourbrand heeft tevens geholpen met de inrichting van ondersteunende ICT-middelen, zoals Quism (het klantvolgsysteem), en met het ophalen van beleid voor het vullen van een kennissysteem.

Wat heeft het project opgeleverd?

De telefonische bereikbaarheid is verbeterd tot boven de 80% in 20 seconden (ruim 80% van de bellers krijgt binnen 20 seconden een medewerker aan de lijn). De kosten voor het Klantcontactcentrum zijn snel terugverdiend doordat telefonische bereikbaarheid vele malen efficiënter werkt voor 1 grote groep dan voor een aantal kleinere groepen. Hiermee is er tevens geen verstoring meer aan de balies door telefoon en zijn door het succes van het Klantcontactcentrum inmiddels alle poli’s aangesloten.