Amstelring wilde haar enorme hoeveelheid klantcontacten op een transparante en betrouwbare wijze afhandelen. Hiervoor was een goede afstemming nodig tussen de front-offices en de back-offices. Dit betekende niet alleen een kwaliteitsslag voor Amstelring maar ook een efficiencyslag.

Wat heeft Amstelring gedaan?

Om klantgerichter te kunnen werken zijn er heldere afspraken gemaakt omtrent het contact met de klant. De klantprocessen zijn geanalyseerd en geoptimaliseerd. Het is mogelijk gemaakt om deze klantprocessen te monitoren en dus een klantgerichte cultuur te waarborgen. Daarnaast is een kennissysteem ontwikkeld waarin alle geanalyseerde kennis vanuit de organisatie is verwerkt.

Wat heeft het project opgeleverd?

De klant heeft een centrale rol gekregen in de organisatie, terwijl er ook een efficiencyslag is gerealiseerd. De front-office maakt gebruik van het kennissysteem zodat de meeste antwoorden op klantvragen direct en eenduidig beantwoord kunnen worden. De klant wordt dus minder vaak doorverbonden. Middels een klantvolgsysteem is de kwaliteit van het afhandelen van een klantcontact gewaarborgd. Processen zijn verbeterd en efficiënter gemaakt, waardoor besparingen mogelijk zijn.