ALTIJD BEREIKBAAR ZIJN
Voor klanten is niets zo frustrerend als niemand kunnen bereiken. Hierdoor raakt u ze kwijt. Snel iemand aan de lijn krijgen is een ‘must’ voor iedere klantgerichte organisatie. Door kritisch te kijken naar klantcontacten en de INRICHTING van de front-office weet Byourbrand wachttijden te verkleinen en kan hoge bereikbaarheid worden gegarandeerd.
DIRECT ANTWOORD KUNNEN GEVEN
Byourbrand verzamelt de antwoorden op de belangrijkste en meest voorkomende vragen in een KENNISSYSTEEM. Hier heeft iedere front-office medewerker toegang toe en is daardoor in staat om 80-90% van de vragen direct, zonder door te hoeven verbinden, te beantwoorden.
VERTROUWEN HEBBEN IN EEN GOEDE AFHANDELING
Klanten willen serieus genomen worden en niet iedere keer opnieuw hun verhaal hoeven doen. Daarom adviseert Byourbrand om gebruik te maken van een KLANTVOLGSYSTEEM. Hiermee weet u precies wat er in eerdere gesprekken is besproken, kent u de situatie van de klant, en bent u in staat om de klant écht te helpen.
MINDER PERSONEEL INZETTEN
Het klantcontactproces wordt geoptimaliseerd door het ‘zwaartepunt’ van dit proces te verplaatsen van de back-office naar de front-office. Pieken kunnen beter worden opgevangen en er zijn minder mensen nodig voor dezelfde bereikbaarheid.
BACK-OFFICE ONTLASTEN
De meeste vragen worden met behulp van de KENNISSYSTEEM direct in de front-office beantwoord. Hierdoor wordt het klantcontactproces ‘leaner’ en wordt de back-office ontlast.
DE TAAL VAN DE KLANT SPREKEN
Klanten en medewerkers spreken niet altijd dezelfde taal. Hoe voorkom je verwarring en frustratie? Met behulp van de juiste informatie in een KENNISSYSTEEM en de juiste TRAINING van medewerkers kan Byourbrand dit helpen voorkomen.
AANPAK
Veranderingen in het klantcontactproces worden altijd ingegeven door een wens om een hoger servicelevel, lagere kosten of een combinatie van beiden. Byourbrand maakt een analyse van de huidige situatie en gaat in gesprek met de organisatie om gewenst servicelevel en kwaliteit van het klantcontact vast te stellen. Op basis hiervan worden 4 scenario’s uitgewerkt:
1. Huidige werkwijze, huidige kwaliteit
2. Huidige werkwijze, gewenste kwaliteit
3. Nieuwe werkwijze, huidige kwaliteit
4. Nieuwe werkwijze, gewenste kwaliteit
Hiernaast kunt u een voorbeeld terugvinden. Hieruit blijkt dat door aanpassingen in beleid, techniek en gedrag grote winsten te behalen zijn in kosten en kwaliteit van het klantcontact.
Overtuigd? Zet de eerste stap naar een klantgerichte organisatie!
VOORWAARDEN VOOR SUCCES
Byourbrand kan worden ingezet voor advies en implementatie op het gebied van techniek, beleid en gedrag
TECHNIEK |
Klantgegevens en eerdere gesprekken worden opgeslagen. Mbv TECHNOLOGIE wordt informatie gekoppeld, voor iedereen beschikbaar en kunnen klanten sneller / makkelijker / beter worden geholpen.
|
BELEID |
Beleid en systemen worden op elkaar afgestemd. De juiste inrichting is nodig om hogere klanttevredenheid te behalen en optimaal te kunnen profiteren van de mogelijke kwaliteits- en efficientiewinsten.
|
GEDRAG |
Klantcontact valt of staat bij het gedrag van medewerkers. Byourbrand helpt medewerkers een nieuwe werkwijze ‘eigen’ te maken en leert ze hoe klanten het beste geholpen worden. |
